Połącz się z nami

Cześć, czego szukasz?

Poradniki

4 najważniejsze aspekty customer experience w 2021 roku

Customer experience powinien stać się najważniejszym elementem działań w 2021 roku. Dlaczego zadowolenie klientów jest tak istotne? Dla wielu z nich niezwykle ważna okazuje się obsługa, i właśnie na tej podstawie budują swoje zaufanie do konkretnej marki.

Warto zwrócić uwagę na to, że sprzedaż przeniosła się niemal w pełni online, zatem aspekt komunikacji z działem obsługi stał się jeszcze bardziej istotny. Wielu konsumentów jest w stanie zapłacić więcej za produkt czy usługę, jeśli będą mogli liczyć na świetną obsługę klienta.

Jakie elementy są najważniejsze dla Twoich klientów? Sprawdź 4 aspekty customer service, na które warto zwrócić uwagę!

#1 Szybkość odpowiedzi

Dla klientów liczy się czas. Nie chcą czekać kilku lub kilkunastu godzin na odpowiedź, natomiast działy obsługi klienta są coraz bardziej obciążone ilością prób kontaktu. Tutaj z pomocą przychodzi omnichannel

Warto inwestować w nowe kanały komunikacji i dać klientowi możliwość wyboru sposobu kontaktu z konsultantami. Wiąże się to jednak z dużą liczbą wiadomości, dlatego istotne jest połączenie wszystkich kanałów w jednym, intuicyjnym panelu!

#2 Naturalna i przyjazna obsługa

Przyjazna obsługa ma znaczenie – i jest to ważna wskazówka dla Twojego działu customer service. O co warto zadbać?

  • Aktywne słuchanie to sprawa, z którą zgłasza się klient, jest podczas rozmowy najważniejsza, a uważne słuchanie pomoże lepiej zrozumieć problem i szybciej znaleźć odpowiednie rozwiązanie.
  • Pozytywnie nacechowane słowa konsultanci powinni unikać takich wyrażeń jak: “nie wiem”, “nie da się”, “nie potrafię pomóc”. Zamiast tego warto postawić na zwroty nacechowane pozytywnie, które wprowadzą pozytywną atmosferę podczas rozmowy. 
  • Cierpliwość podczas rozmowy konsultant powinien pozwolić wypowiedzieć się klientowi od A do Z. Musi zapewniać go, że słucha uważnie, jego problem jest ważny i chętnie pomoże w jego rozwiązaniu.
  • Przyjazny ton głosu konsultant powinien unikać okazywania zdenerwowania i niecierpliwości w głosie. Liczy się zdecydowany, ale przyjazny ton!

voting

#3 Personalizacja 

Klienci nie chcą czuć się jak kolejny numer w kolejce i bezosobowy problem do rozwiązania. Warto postawić na personalizację w komunikacji poprzez zwroty w mailach, newsletterach, czy powitanie na czacie lub infolinii. Jest to możliwe dzięki przechowywaniu kontaktów, czy tworzeniu notatek podczas rozmów. W ten sposób następny konsultant będzie w stanie bardziej spersonalizować komunikację, np. odnosząc się do poprzednich problemów, czy prób kontaktu z Twoją firmą.

#4 Automatyzacja

Obecnie dla klientów liczy się otrzymanie rzetelnych odpowiedzi na zadane pytania, w krótkim czasie. Dlatego warto postawić na automatyzację i nowe technologie! Przydatnymi funkcjami jest dystrybucja zgłoszeń, która pozwoli na optymalne zarządzanie obciążeniem agentów. Istotne są także powiadomienia informujące pracowników o nowych zgłoszeniach, dzięki którym możemy przyspieszyć cały proces obsługi.

Nowe technologie, takie jak czaty na żywo od Thulium, umożliwiają klientowi kontakt bezpośrednio na stronie. Możesz w ten sposób skutecznie sprawić, aby odwiedzający stali się realnymi klientami!

Jeżeli zadbasz o 4 wymienione aspekty customer service, z pewnością wpłyniesz na wyższe oceny jakości obsługi klienta w Twojej firmie!

NEWSLETTER

Przeczytaj również

Poradniki

Marketing jest obecnie jedną z bardziej dynamicznie rozwijających się gałęzi nauki. Od dawna wiadomo, że zastosowanie skutecznych działań marketingowych może bezpośrednio przełożyć się na...

Poradniki

Każda osoba prowadząca swoją działalność w sieci prędzej czy później spotka się z terminem big data. Mamy tu do czynienia z ogromną ilością informacji....

Wydarzenia

Format wydarzenia: prelekcje online Termin: 27.04.2021r., godz. 15:00-16:30 Forma uczestnictwa: wydarzenie bezpłatne Link do wydarzenia: https://dimaq.pl/dimaq-voice-online/ Już niebawem – 27 kwietnia 2021 r. odbędzie się...

Wydarzenia

Format wydarzenia: konferencja i warsztaty online Termin: 14-16.06.2021 – warsztaty; 17.06.2021, godz. 12:00 – 18.06.2021 – konferencja Forma uczestnictwa: wydarzenie płatne Link do wydarzenia:...