Spis treści
Customer experience powinien stać się najważniejszym elementem działań w 2021 roku. Dlaczego zadowolenie klientów jest tak istotne? Dla wielu z nich niezwykle ważna okazuje się obsługa, i właśnie na tej podstawie budują swoje zaufanie do konkretnej marki.
Warto zwrócić uwagę na to, że sprzedaż przeniosła się niemal w pełni online, zatem aspekt komunikacji z działem obsługi stał się jeszcze bardziej istotny. Wielu konsumentów jest w stanie zapłacić więcej za produkt czy usługę, jeśli będą mogli liczyć na świetną obsługę klienta.
Jakie elementy są najważniejsze dla Twoich klientów? Sprawdź 4 aspekty customer service, na które warto zwrócić uwagę!
#1 Szybkość odpowiedzi
Dla klientów liczy się czas. Nie chcą czekać kilku lub kilkunastu godzin na odpowiedź, natomiast działy obsługi klienta są coraz bardziej obciążone ilością prób kontaktu. Tutaj z pomocą przychodzi omnichannel!
Warto inwestować w nowe kanały komunikacji i dać klientowi możliwość wyboru sposobu kontaktu z konsultantami. Wiąże się to jednak z dużą liczbą wiadomości, dlatego istotne jest połączenie wszystkich kanałów w jednym, intuicyjnym panelu!
#2 Naturalna i przyjazna obsługa
Przyjazna obsługa ma znaczenie – i jest to ważna wskazówka dla Twojego działu customer service. O co warto zadbać?
- Aktywne słuchanie — to sprawa, z którą zgłasza się klient, jest podczas rozmowy najważniejsza, a uważne słuchanie pomoże lepiej zrozumieć problem i szybciej znaleźć odpowiednie rozwiązanie.
- Pozytywnie nacechowane słowa — konsultanci powinni unikać takich wyrażeń jak: “nie wiem”, “nie da się”, “nie potrafię pomóc”. Zamiast tego warto postawić na zwroty nacechowane pozytywnie, które wprowadzą pozytywną atmosferę podczas rozmowy.
- Cierpliwość — podczas rozmowy konsultant powinien pozwolić wypowiedzieć się klientowi od A do Z. Musi zapewniać go, że słucha uważnie, jego problem jest ważny i chętnie pomoże w jego rozwiązaniu.
- Przyjazny ton głosu — konsultant powinien unikać okazywania zdenerwowania i niecierpliwości w głosie. Liczy się zdecydowany, ale przyjazny ton!
#3 Personalizacja
Klienci nie chcą czuć się jak kolejny numer w kolejce i bezosobowy problem do rozwiązania. Warto postawić na personalizację w komunikacji poprzez zwroty w mailach, newsletterach, czy powitanie na czacie lub infolinii. Jest to możliwe dzięki przechowywaniu kontaktów, czy tworzeniu notatek podczas rozmów. W ten sposób następny konsultant będzie w stanie bardziej spersonalizować komunikację, np. odnosząc się do poprzednich problemów, czy prób kontaktu z Twoją firmą.
#4 Automatyzacja
Obecnie dla klientów liczy się otrzymanie rzetelnych odpowiedzi na zadane pytania, w krótkim czasie. Dlatego warto postawić na automatyzację i nowe technologie! Przydatnymi funkcjami jest dystrybucja zgłoszeń, która pozwoli na optymalne zarządzanie obciążeniem agentów. Istotne są także powiadomienia informujące pracowników o nowych zgłoszeniach, dzięki którym możemy przyspieszyć cały proces obsługi.
Nowe technologie, takie jak czaty na żywo od Thulium, umożliwiają klientowi kontakt bezpośrednio na stronie. Możesz w ten sposób skutecznie sprawić, aby odwiedzający stali się realnymi klientami!
Jeżeli zadbasz o 4 wymienione aspekty customer service, z pewnością wpłyniesz na wyższe oceny jakości obsługi klienta w Twojej firmie!
