Customer experience powinien stać się najważniejszym elementem działań w 2021 roku. Dlaczego zadowolenie klientów jest tak istotne? Dla wielu z nich niezwykle ważna okazuje się obsługa, i właśnie na tej podstawie budują swoje zaufanie do konkretnej marki.
Warto zwrócić uwagę na to, że sprzedaż przeniosła się niemal w pełni online, zatem aspekt komunikacji z działem obsługi stał się jeszcze bardziej istotny. Wielu konsumentów jest w stanie zapłacić więcej za produkt czy usługę, jeśli będą mogli liczyć na świetną obsługę klienta.
Jakie elementy są najważniejsze dla Twoich klientów? Sprawdź 4 aspekty customer service, na które warto zwrócić uwagę!
#1 Szybkość odpowiedzi
Dla klientów liczy się czas. Nie chcą czekać kilku lub kilkunastu godzin na odpowiedź, natomiast działy obsługi klienta są coraz bardziej obciążone ilością prób kontaktu. Tutaj z pomocą przychodzi omnichannel!
Warto inwestować w nowe kanały komunikacji i dać klientowi możliwość wyboru sposobu kontaktu z konsultantami. Wiąże się to jednak z dużą liczbą wiadomości, dlatego istotne jest połączenie wszystkich kanałów w jednym, intuicyjnym panelu!
#2 Naturalna i przyjazna obsługa
Przyjazna obsługa ma znaczenie – i jest to ważna wskazówka dla Twojego działu customer service. O co warto zadbać?
Aktywne słuchanie— to sprawa, z którą zgłasza się klient, jest podczas rozmowy najważniejsza, a uważne słuchanie pomoże lepiej zrozumieć problem i szybciej znaleźć odpowiednie rozwiązanie.
Pozytywnie nacechowane słowa— konsultanci powinni unikać takich wyrażeń jak: “nie wiem”, “nie da się”, “nie potrafię pomóc”. Zamiast tego warto postawić na zwroty nacechowane pozytywnie, które wprowadzą pozytywną atmosferę podczas rozmowy.
Cierpliwość— podczas rozmowy konsultant powinien pozwolić wypowiedzieć się klientowi od A do Z. Musi zapewniać go, że słucha uważnie, jego problem jest ważny i chętnie pomoże w jego rozwiązaniu.
Przyjazny ton głosu— konsultant powinien unikać okazywania zdenerwowania i niecierpliwości w głosie. Liczy się zdecydowany, ale przyjazny ton!
#3 Personalizacja
Klienci nie chcą czuć się jak kolejny numer w kolejce i bezosobowy problem do rozwiązania. Warto postawić na personalizację w komunikacji poprzez zwroty w mailach, newsletterach, czy powitanie na czacie lub infolinii. Jest to możliwe dzięki przechowywaniu kontaktów, czy tworzeniu notatek podczas rozmów. W ten sposób następny konsultant będzie w stanie bardziej spersonalizować komunikację, np. odnosząc się do poprzednich problemów, czy prób kontaktu z Twoją firmą.
#4 Automatyzacja
Obecnie dla klientów liczy się otrzymanie rzetelnych odpowiedzi na zadane pytania, w krótkim czasie. Dlatego warto postawić na automatyzację i nowe technologie! Przydatnymi funkcjami jest dystrybucja zgłoszeń, która pozwoli na optymalne zarządzanie obciążeniem agentów. Istotne są także powiadomienia informujące pracowników o nowych zgłoszeniach, dzięki którym możemy przyspieszyć cały proces obsługi.
Nowe technologie, takie jak czaty na żywo od Thulium, umożliwiają klientowi kontakt bezpośrednio na stronie. Możesz w ten sposób skutecznie sprawić, aby odwiedzający stali się realnymi klientami!
Jeżeli zadbasz o 4 wymienione aspekty customer service, z pewnością wpłyniesz na wyższe oceny jakości obsługi klienta w Twojej firmie!
Wybór ścieżki kariery jest jedną z najważniejszych decyzji w życiu. Podejmując ją, warto kierować się nie tylko talentem, ale również tym, jakie są trendy...
Firmy prześcigają się w pozyskiwaniu nowych klientów, a także utrzymywaniu dobrych relacji z tymi, z którymi już współpracują. Skuteczną pomocą w działaniach nastawionych na...
Większość społeczeństwa to wzrokowcy, a w dodatku wszyscy obecnie żyjemy bardzo szybko, przyjmując nadmierną ilość bodźców i informacji. Zewsząd otaczają nas szybko przewijające się...
Każda osoba prowadząca swoją działalność w sieci prędzej czy później spotka się z terminem big data. Mamy tu do czynienia z ogromną ilością informacji....