Spis treści
W dzisiejszych czasach, kiedy mamy do czynienia z niczym nieograniczoną, wolną konkurencją, nikt inny, jak klient stoi na pierwszym miejscu w hierarchii handlowej. Jeżeli warunki i traktowanie go w naszej firmie nie spodobają mu się, to po prostu poszuka tego samego produktu lub usługi gdzie indziej, niejednokrotnie akceptując wyższą cenę. Z tego względu w Polsce i na świecie coraz bardziej zyskuje na popularności klientocentryzm. Na czym polega postępowanie zorientowane na klienta? Gdzie znajduje zastosowanie?
Klientocentryzm – czym jest?
Głównym obszarem działalności każdej marki, oprócz wprowadzenia na rynek wysokiej jakości produktów, powinna być dbałość o potrzeby klientów. Takie postępowanie nazywa się customer centricity (klientocentryzm) i dotyczy ułatwienia mu kontaktu z firmą oraz dostosowania oferty idealnie do jego potrzeb. Dzięki temu każdy z naszych kontrahentów czuje się najważniejszy i wyjątkowy.
Ma to przynieść długofalowe, pozytywne skutki dla firmy. Klient związany z danym przedsiębiorcą, który ma na dodatek wiele pozytywnych doświadczeń, najczęściej jest wobec niego lojalny przez długi czas. W klientocentryźmie chodzi także o taką relację, by każdy klient miał poczucie indywidualnego traktowania. Jest rzeczą wręcz niedopuszczalną, żeby czuł się jak jeden z wielu, lub – co najgorsze – by uznał, że jest zaniedbywany.
Klientocentryzm – skąd się wziął?
W przeszłości, kiedy mieliśmy poważne zastrzeżenia co do sposobu działania pracowników danej firmy, najczęściej proszono kierownika czy dyrektora placówki o interwencję w jego sprawie. Na co dzień funkcjonowały także tzw. księgi zażaleń, w których klienci mogli przelać swoje frustracje na papier. Następnym krokiem w kierunku dobra klienta było uruchomienie infolinii, na której składano skargę.
Można było też skorzystać ze skrzynki mailowej lub chatu, ale tego typu wiadomości nie pozostawiały trwałego obrazu, ponieważ uwagi niezadowolonego klienta nie były upublicznione. Następnie nastała era, która trwa do dziś – czas social mediów. Wielu klientów korzysta z tego środka komunikacji ze światem, gdzie nic się nie ukryje. Jawne informacje – jak wiadomo – są znacznie bardziej problematyczne.
Taki sposób postępowania powoduje, że firma koniecznie musi już liczyć się z tym, że to nikt inny, jak właśnie klient powinien być usatysfakcjonowany. Dlaczego? Ponieważ niezadowolony o każdym niedociągnięciu firmy poinformuje kolejnych potencjalnych klientów w mediach społecznościowych. Z tego względu przedsiębiorcy zaczęli doceniać wagę zaspokojenia potrzeb swoich klientów, co zapoczątkowało nurt klientocentryzmu. Współcześni klienci są bardzo wymagający. Dla nich dobry i tani produkt to za mało. Teraz oprócz wysokiej jakości produktu, który rzecz jasna ma być proponowany w atrakcyjnej cenie, wymaga się jeszcze wysokiej jakości obsługi.
Klientocentryzm w e-commerce
Rynek e-commerce regularnie rośnie w siłę. Sklepy stacjonarne wielu branż rezygnują z takiej formy sprzedaży, przenosząc swoje usługi wyłącznie do sieci. Takie postępowanie pozwala znacząco obniżyć koszty własne, a tym samym daje możliwość zaproponowania końcowemu klientowi produktów w bardzo atrakcyjnych cenach. Wysoka jakość obsługi ciągle jest niezbędna. W branży e-commerce w zasadzie liczy się cały customer journey i sposób obsługi oraz kontaktu z klientem musi być odmienny od klasycznej, stacjonarnej obsługi.
W tym przypadku mowa o chacie, do którego klient ma dostęp z poziomu komputera, smartfonu i infolinii. W najlepszym interesie firmy powinno być także zbieranie danych dotyczących preferencji zakupowych swoich klientów, dzięki czemu będzie możliwe stworzenie personalizowanej oferty sprzedażowej. Oprócz atrakcyjnej oferty bardzo ważna jest przejrzystość i intuicyjność poruszania się po e-sklepie. Niezwykle istotne jest także jasne określenie warunków zakupów w sklepie internetowym. Dotyczy to kosztów wysyłki, jak i czasu na skompletowanie zamówienia. Jak wskazują badania, w sklepach, gdzie te warunki poznaje się dopiero w momencie finalizowania zamówienia, klienci najczęściej decydują się na porzucenie koszyka zakupowego i dokonanie zakupu u konkurencji.
Klientocentryzm w „spożywczaku”
Wymagania klientów sklepów stacjonarnych z branży spożywczej także są wyższe, z wielu jednak przyczyn nie zawsze są tak łatwe do spełnienia. Obserwuje się, że osoby, które korzystają na co dzień z wysokiej jakości obsługi podczas zakupów online, mają takie same wymagania co do zakupów spożywczych dokonywanych stacjonarnie. Chodzi tu m.in. o czas spędzony w kolejce do sklepu czy dostępność towarów na sklepowych półkach. Nie bez znaczenia jest także szybkość świadczonej obsługi, ale jest coś, z czym właściciele małych i średnich sklepików mogą konkurować w stosunku do dużych dyskontów: jakość obsługi.
Profesjonalny, uśmiechnięty i pomocny sprzedawca jest najlepszą reklamą w niewielkim „spożywczaku”. Jeszcze nie tak dawno na rynku przeważali tzw. smart shoppers, którzy za wszelką cenę szukali okazji i dobrych cen. Dziś trend się zmienił: w miejsce „sprytnych klientów” pojawił się nowy typ konsumenta, który przedkłada pozytywne doświadczenia zakupowe ponad okazję cenową. To wskazówka dla zarządu sklepu stacjonarnego, aby personel reprezentujący sklep był odpowiednio przeszkolony i wyczulony na potrzebę klienta, a w efekcie – by sprzedawca był najlepszą wizytówką sklepu.
Podsumowanie
W relacjach pomiędzy sprzedawcą a kupującym obowiązuje „złota zasada”: trzeba sprawić, by klient poczuł się ważny i chciał po raz kolejny wrócić do naszego sklepu. Zorientowanie na potrzeby klienta to działanie, które bez cienia wątpliwości jest bardzo opłacalne i przynosi firmie długofalowe korzyści. Znalezienie klienta jest bardzo trudne, ale utrzymanie jego lojalności jest jeszcze trudniejsze. Bez wysiłku, poświęcenia i coraz większej uwagi zwróconej w stronę klienta, nie odniesiemy sukcesu. Zarówno na rynku stacjonarnym jak i sklepów online, warto – a nawet należy – szukać możliwości doskonalenia i stać się najlepszą reklamą dla siebie i swojej firmy.
